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PRIMERO.- Que según consta en autos se presentó demanda por Dña. Gregoria en reclamación de Despido, siendo demandada la entidad Bosch Security Systems SAU. En su día se celebró acto de vista, habiéndose dictado en autos núm. 432/16 sentencia con fecha 13 de enero de 2016 por el Juzgado de referencia que estimó la demanda formulada.

SEGUNDO.- Que en la citada sentencia se declaran como hechos probados los siguientes: " Primero.- La parte actora Dña. Gregoria , con DNI n° NUM000 , ha venido trabajando para la empresa demandada, dedicada a la actividad de telemarketing, con una antigüedad desde el 1/12/2007, categoría profesional de Teleoperadora Especialista, y salario bruto mensual de 1.328,2 € con inclusión de prorratas de pagas extraordinarias.-(Circunstancias profesionales no controvertidas).-

Segundo.- 22/04/2016, la empresa le notificó su despido disciplinario en base a los siguientes hechos: "El pasado día 5 de Abril de 2016, Dña. María Virtudes , su coordinadora, ha recibido por parte del cliente un fichero con infracciones en el que se recogían las siguientes faltas graves calificadas por nuestro cliente como "fraude", llevadas a cabo por usted. Tras haber realizado las escuchas de las tres llamadas consideradas como fraudulentas por Jazztel, se han detectado por sus superiores una serie de irregularidades en las tres llamadas escuchadas, sin embargo, realizada una monitorización de cada una de las llamadas, usted discrepa de lo considerado por sus superiores, alegando su disconformidad con las manifestaciones, plasmadas en la misma. Básicamente, de dichas llamadas se desprenden varias actuaciones que revisten especial gravedad, como no seguir adecuadamente los procedimientos establecidos, no informa al cliente las características de la oferta, no informar correctamente al Cliente de las tarifas y precios de los productos o servicios que ofrece, etc., lo cual supone un incumplimiento grave de las directrices de Orange, que pide no ocultar información de este tipo. La infracción cometida más grave, ha sido, no informar a los clientes de que les va a realizar la grabación de consentimiento obligatoria, o incluso no la hace de forma completa; si esto no se realiza según las exigencias del Cliente se está incurriendo en fraude y engaño para cerrar una venta sin facilitar dicha información, algo intolerable por parte de esta Empresa, así como por parte de nuestro cliente, que ha detectado el fraude cometido. En las monitorizaciones existen unos parámetros previamente establecidos, que usted no cumple, tanto respecto al estilo Orange, como a la información facilitada, como en lo que se refiere a su conocimiento de sistemas o a la estructura de la llamada, siendo valorada a 0 en prácticamente todos los parámetros de las tres monitorizaciones. Estas llamadas ha sido requeridas por el cliente a través de su envío semanal de infracciones, indicando que se ha incurrido en FRAUDE. Tras la escucha de la llamada por parte de toda la capa de soporte concluimos lo siguiente: 1) La agente no sigue la estructura de llamada marcada por el cliente en el argumentario a la hora de hacer el ofrecimiento. La primera llamada identificada con el número NUM001 , después de haber sido escuchada por toda la capa de soporte, debido a que fue enviada en el listado de infracciones detectadas por el cliente, en general es desordenada, haciendo Ud. lo imposible para realizar la venta aunque sin seguir el argumentario preestablecido, y en el momento que el cliente solicita un terminal (00:40 a 00:47) usted le indica que no puede dárselo, cuando a pesar de no tener el "tipo" de terminal que solicita el cliente, debería haber lanzado ofrecimiento de terminal y ponerlo en valor, ya que el Cliente tiene Valoración Financiera 6,7. Sin embargo, a lo largo de la conversación usted lo deriva en reiteradas ocasiones para que llame al 1565 para que sea ese departamento el que le facilite el terminal que el cliente solicita, cuando este producto no está disponible en el catálogo de Jazztel a día de hoy (00:58 a 01:03 / 1 :26'a 1:36 / 2:28 - 2:31) . Tras la realización de la grabación de consentimiento obligatoria para poder aplicar la oferta, el cliente contesta de forma negativa (3:23) y le pide a usted unos días para pensárselo, ante lo que usted engañando al cliente le indica que no puede aplazar la llamada (3:24 a 3:30), algo que por procedimiento deben hacer ante la duda del cliente. Después de rebatir en varias ocasiones consigue que el cliente diga "por un año más", sin que haya quedado clara su aceptación, y sin embargo usted entiende esa frase como una aceptación de todas las condiciones y sin realizar la grabación de consentimiento obligatoria aplica la evolución al cliente con el consiguiente compromiso de permanencia. La segunda llamada identificada con el número NUM002 , ha sido oída por toda la capa de soporte debido a su remisión por parte del cliente catalogada calco fraude y todos sus superiores han concluido que cuando la clienta le dice que es su hija la que lleva el tema de los teléfonos, y que por favor se ponga en contacto con ella, usted, la engaña indicándole que no puede aplazar la llamada (1:04 - 1:10), cuando es algo que por procedimiento, obligatoriamente deben hacer ante la petición del cliente. Por otro lado, no hace la grabación de consentimiento de forma completa tal y como viene indicada por los sistemas cuando hacemos la aplicación de la oferta, ni informa a la clienta que le está pidiendo los datos para llevar a cabo la contratación, lo que queda claro, cuando la clienta tras dichas cuestiones, que se transforman en grabación sin conocimiento de la clienta, es por lo que dice literalmente "de acuerdo, ya se lo digo yo a ella cuando vuelva" (refiriéndose a su hija) lo que deja ver que la clienta no ha entendido que con esa verificación de datos se ha procedido a la activación de una nueva tarifa con su consiguiente compromiso de permanencia, ya que usted no se lo ha informado en ningún momento de la llamada. En la tercera llamada remitida por el cliente Orange como fraudulenta, e identificada con el número NUM003 , al igual que las anteriores, ha sido escuchada por todos sus superiores, que han concluido que usted en primer lugar, no ha realizado la grabación de consentimiento obligatoria de forma completa tal y como viene indicada por los sistemas cuando hacemos la aplicación de la oferta. Además, la clienta tras la grabación dice literalmente "si, si, esto de Internet lo lleva mi hijo" algo que deja ver que la clienta no ha entendido que con esa verificación de datos se ha procedido a la activación de una nueva tarifa con su consiguiente compromiso de permanencia. Por otro lado, no hay más que oír la llamada, para detectar que la clienta es de edad avanzada y que no está en condiciones de poder aceptar la oferta, ya que ni siquiera es capaz de confirmar su DNI y no comprende el argumentarlo indicado, ya que le indica que quien llega esas gestiones es su hijo, y sin embargo, usted realiza la activación de nueva tarifa con su consiguiente compromiso de permanencia. Estas operaciones consistentes en cerrar una venta omitiendo información, facilitando datos erróneos o sin atender a la legalidad vigente, constituye fraude, y la sanción aplicada, va en línea con la política de tolerancia cero que existe para las desviaciones de este tipo por parte de nuestro cliente Orange, que nos impone un control totalmente estricto en lo que a calidad de las llamadas y desviaciones del argumentarlo se refiere. Asimismo, y por si lo anterior ya no fuese suficientemente grave, por los superiores de su servicio se ha trasladado al Departamento de RRHH que en la mañana del día 1 de Abril, usted y su compañero Jose Antonio , en lugar de encontrarse en puesto de trabajo a las 9 de la mañana, a las 9:05, ustedes procedieron a "asaltar" a su coordinadora, María Virtudes , tan pronto como llegó al servicio, preguntándole cuestiones como la siguiente "¿para comisionar tenemos que cumplir con el mix de ventas, no?" a lo que ella les contestó, "chicos, esta pregunta a qué se debe?, no hay publicado ningún modelo de comisiones y por tanto no tengo respuesta a esa pregunta. De todas formas, lanzar llamada que son las 9:05". Ustedes, tras la respuesta de su coordinadora, empezaron a increparle con frases como "¿a ti te parece normal esa respuesta?" concretamente por parte de usted, a lo que se le contestó por su superiora: " Gregoria , ¿qué parte de mi respuesta no te parece correcta?", y usted le contesta que "no contestar y decir que nos pongamos a llamar". Dado que no procedía usted a realizar su trabajo, su coordinadora le indicó que "Minan, el modelo de comisiones está en fase de estudio no tengo información al respecto y por tanto no tengo más que deciros. Además no me parece ni momento ni formas para tratar este tema". Sin embargo, usted sigue recriminándola con la misma pregunta en tono más elevado "¿te parece normal que nos hables así?, porque a mí no" a lo que ella sólo contestó "Perfecto Gregoria , ponte a llamar y hablamos del tema más tarde" en varias ocasiones, y usted en vez de ponerse a trabajar, empieza a llorar y se va al baño. A los 5 minutos, viendo que no vuelve a su puesto de trabajo, su coordinadora se acerca al cuarto de baño por si tuviese usted algún problema y espera a que salga de uno de los cubículos, y le dice si "¿hablamos?" a lo que usted le contesta que "No". Por lo que su coordinadora da por zanjado el terna y se traslada a su puesto de trabajo, haciendo usted lo mismo, aunque paraliza su trabajo a las 16:30, aproximadamente cuando vuelve de una pausa de PVD , indicando que se desloguea para que no le entren llamadas, porque no sé encuentra bien. La Team Leader (coordinadora) que está en su isla le pregunta si necesita algo, que llamen a alguien o que le lleven agua, a lo que responde que no, que necesita descansar. Acto seguido coge su móvil y se mete en la sala de primeros auxilio. Se pasa en la sala desde esa hora hasta las 16:59 cuando sale coge todas sus cosas y se va para casa a las 17:00 que acaba su jornada.

En esta misma línea el pasado 7 de abril de 2016, durante la realización de un meeting grupal en su departamento para resolver dudas acerca del procedimiento del circuito de infracciones de Jazztel Ud. vuelve a faltar al respeto a las coordinadoras, al sentirse identificada cuando se hablaba de situaciones de "fraude", pese a que es habitual tratar estos temas en este tipo de ejercicios por exigencias del Cliente, cuando en ningún momento las coordinadora ha hecho mención a sus llamadas, y se le aclara que el tema del meeting no son sus llamadas, sino esclarecer las pautas indicadas por el cliente para evitar infracciones. Cuando las dos coordinadores deciden llevar a cabo un roll-play para visualizar la tipología de llamadas que se consideran como fraude, usted se pone a gritar, diciendo "me parece el colmo, no me puedo creer lo que estáis haciendo" provocando que finalice el ejercicio, pese a que se le indica que se trata de una llamada de las que son catalogadas como fraudulentas, sin que ninguna de las superioras haya dicho en ningún momento que se trataba de la suya, y en ese momento, usted abandona su puesto de trabajo al que regresa minutos después. Varios de sus compañeros han manifestado a lo largo de ese día su malestar e incomodidad antes situaciones de esta índole, provocadas por Ud. de forma recurrente. Estas situaciones resultan intolerables para la Empresa, por los perjuicios que conlleva que usted se ausente de su puesto de trabajo aun por un breve periodo de tiempo, y por otro lado, proceder a discutir con su superior dentro de la jornada de trabajo, o interrumpir ejercicios grupales de con malos modos y en un tono totalmente inadecuado. Las conductas llevada a cabo por Ud. están tipificadas como sancionables en el convenio colectivo de aplicación a la Empresa. Así según el artículo 65 numeral 1 del Convenio Colectivo aplicable está tipificada como falta LEVE: "Más de tres faltas de puntualidad durante treinta días sin que exista causa justificada." .y el mismo art. 65, en su apartado 7, establece también como falta leve, "Las faltas de respeto y consideración en materia leve a los subordinados, compañeros, mandos, personal y público, así como la discusión con los mismos dentro de la jornada de trabajo y usar palabras malsonantes o indecorosas con los mismos", encajando su conducta en ambos preceptos. Entendemos que su comportamiento en el desempeño de sus funciones, constituye un incumplimiento grave y culpable de sus deberes y obligaciones laborales, que constituyen indisciplina, transgresión de la buena fe' contractual y abuso de confianza en el desempeño de sus funciones, conductas tipificadas en los apartados b ) y d) del párrafo del artículo 54 del Estatuto de los Trabajadores y en el artículo 67 párrafo 4 del Convenio Colectivo del sector de Contact Center, que establece como FALTA MUY GRAVE "la falsedad, deslealtad, el fraude, el abuso de confianza y el hurto o robo, tanto a compañeros de trabajo como a la empresa o a terceros relacionados con el servicio durante el desempeño de sus tareas o fuera de las mismas", lo que da lugar a la extinción de su contrato de trabajo mediante el presente despido disciplinario, en aplicación de lo establecido en el párrafo 1 del citado artículo 54 del Estatuto de los Trabajadores y artículo 68.3.c) del precitado Convenio Colectivo y ello con efectos del día de la recepción de este documento".- Carta.

Tercero.- El cliente para el que se realizan los trabajos de mercadotecnia telefónica es Jazztel, iniciándose la prestación ya en el 2016.- Testifical.

Cuarto.- Las llamadas efectuadas fueron grabadas y se encuentran transcritas, dándose por reproducido su contenido.-Folios 206 y ss.

Quinto.- Es de aplicación el Convenio Colectivo del Sector de Contact Center.

Sexto.- La parte actora no ostenta ni ha ostentado cargo de representación legal de los trabajadores en el último año.

Séptimo.- Se presentó papeleta de conciliación el ante el SMAC de Vigo. Que se celebró el acto con el resultado de sin avenencia el día 16/05/2016.- folio 11.-"

TERCERO.- Que la parte dispositiva de la indicada resolución es del tenor literal siguiente: "FALLO: Que estimando la demanda presentada por Dña. Gregoria contra la empresa BOSCH SECURITY SYSTEMS, S.A.U., y debo declarar y declaro la improcedencia del despido efectuado a la parte actora el 22/04/2016, condenando a la empresa demandada BOSCH SECURITY SYSTEMS, S.A.U., a su opción, que deberá efectuar ante este Juzgado en el plazo de cinco días, a que readmita a la actora en su mismo puesto y condiciones de trabajo, en cuyo caso deberá abonar los salarios de tramitación dejados de percibir desde el día del despido hasta el de la notificación de la presente resolución, a razón de 43,55 €/día; o a que le abone la cantidad de 14436,01 € en concepto de indemnización."

CUARTO.- Contra dicha sentencia se interpuso recurso de Suplicación por la entidad demandada Bosch Security Systems SAU siendo impugnado de contrario. Elevados los autos a este Tribunal, se dispuso el paso de los mismos al Ponente.