I. CONTEXTUALIZACIÓN
«Con arreglo al art. 26, apartado 2, del TFUE (LA LEY 6/1957), el mercado interior implica un espacio sin fronteras interiores, en el que está garantizada la libre circulación de mercancías y servicios. Para que los consumidores tengan confianza en la dimensión digital del mercado interior y se beneficien de ella es necesario que tengan acceso a formas sencillas, eficientes, rápidas y asequibles de resolver los litigios derivados de la compraventa de mercancías o de la prestación de servicios en línea. Ello reviste especial importancia cuando los consumidores realizan compras transfronterizas»
Especialmente ilustrativo resulta el considerando núm. 2 del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (LA LEY 9610/2013)sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) 2006/2004 (LA LEY 9510/2004) y la Directiva 2009/22/CE (LA LEY 7639/2009) (1) para entender el contexto en el que nace la plataforma europea de resolución de litigios en línea. La era digital exigía soluciones en el ámbito de la justicia adaptadas al entorno digital. Un planteamiento al que la Unión europea ha dado respuesta mediante la creación de una ventanilla única que busca fomentar la resolución de los litigios que se puedan derivar de la compraventa de mercancías o de la prestación de servicios en línea, recurriendo a sistemas alternativos a la vía judicial.
La iniciativa, si bien se enmarca en el ámbito de la contratación con consumidores, ha sido bien recibida en el sector turístico, caracterizado por el exponencial uso de las nuevas tecnologías para ofertar nuevos productos y servicios turísticos. Un sector que se halla inmerso en un cambio en el modelo de negocio como consecuencia del uso de las nuevas tecnologías, tanto en la promoción como en la contratación de los servicios turísticos, lo que ha implicado la aparición de nuevas figuras contractuales.
La promoción turística en folletos ha dejado paso a nuevos formatos personalizados que se basan en el empleo de cookies
Así, la promoción turística basada en folletos publicitarios ha dejado paso a nuevos formatos de publicidad basada en buscadores, redes sociales, blogs, valoraciones en línea que influyen en el consumidor, etc. A un Internet unidireccional, basado en el mero acceso a la información facilitada por los proveedores, se le añade el denominado Web 2.0 y astrosurfing (2) , basado en la revalorización por parte de los usuarios del servicio turístico, sea escribiendo (blogs, Wikipedia), comentando o votando (Diggs), mediante redes sociales (Facebook, Twitter), buscando la información (Google), comparando la información (kayak, lastminute, edreams, rumbo, trivago, etc.) o promocionando mediante la fotografía (Flikr, Instagram, Youtube). En definitiva, una publicidad personalizada, basada, en parte en el empleo de cookies y el uso de datos de localización del turista (la denominada geolocalización), que dibujan una publicidad personalizada.
Con todo ello, los sujetos intervinientes en la contratación de servicios turísticos vía internet también está cambiando, hasta el punto de ver como las agencias de viajes tradicionales quedan en un segundo plano, dejando paso a nuevos oferentes e intermediarios presentes en la comercialización en línea de servicios turísticos (especialmente agencias de viajes on line) y que, a su vez, están provocando cambios en los productos turísticos ofrecidos. A la contratación de servicios turísticos sueltos (un billete de avión, de tren o la reserva de una plaza hotelera) se le añaden nuevos productos surgidos de la aplicación de las nuevas tecnologías al turismo que suponen un desafío para el legislador europeo. Es el caso de la recién aprobada Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015 (LA LEY 18860/2015), relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE (LA LEY 21601/2011) del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE (LA LEY 3868/1990) del Consejo (3) , que nace con la vocación de regular las distintas modalidades de «viajes combinados» existentes en el mercado europeo del siglo XXI, en el que los servicios de viaje no solo se combinan en forma de viajes combinados preestablecidos tradicionales, sino que con frecuencia se combinan a medida. La Directiva 2015/2302 (LA LEY 18860/2015) asienta el concepto de viaje combinado sobre criterios objetivos alternativos, relacionados con la manera en que se contratan los servicios de viaje atendiendo al nuevo mercado existente, incluyendo expresamente la contratación en línea.
El sector turístico se halla sin duda inmerso en un profundo cambio del modelo de negocio. Se constata el cambio en la promoción de los servicios turísticos, en los modelos de contratación, en los sujetos intervinientes en la contratación, así como en los productos ofertados. Cambios, en definitiva, en un modelo de negocio que deberían ir acompañados de mecanismos sencillos, eficientes y rápidos para resolver los litigios derivados de la prestación de los servicios turísticos. La aplicación de las nuevas tecnologías al turismo debe ir acompañada de un sistema de resolución de litigios acorde, que impulse la competitividad y el crecimiento del mercado interior y ofrezca, en definitiva, una respuesta actualizada al modelo de negocio actual.
La viabilidad de la plataforma on line impulsada por la Comisión Europea para la resolución de litigios que se puedan derivar de la compraventa de mercancías o de la prestación de servicios en línea en el sector turístico dependerá, en cierta medida, de las particularidades de las reclamaciones que caracterizan al sector. En este contexto, las estadísticas varían según el año si bien existe un denominador común: el mayor porcentaje de reclamaciones en el sector turístico se relaciona con el transporte (el medio de transporte que más quejas recibe es el avión, seguido del autobús, trenes y barco); le sigue las reclamaciones sobre los alojamientos y la hostelería (de éstas, el alquiler de apartamentos provoca más problemas que la estancia en hoteles y suelen relacionarse con deficiencias en equipamientos y los problemas con las reservas). Finalmente, en tercer lugar, los conflictos con las agencias de viaje (siendo las causas más frecuentes de queja los incumplimientos de contrato y la no compensación ante este hecho, así como la no devolución de cantidades entregadas a cuenta, anulación o modificación del viaje por parte de la agencia de viajes sin indemnización del perjuicio causado, entre otras) (4) . Reclamaciones, en definitiva, que suelen ser de escasa cuantía. Siendo así, las reclamaciones derivadas de transacciones en línea deben contar con mecanismos que permitan a los consumidores y a los comerciantes resolver este tipo de litigios por medios electrónicos. No en vano, la primera vía para resolver un litigio en dicho contexto se centra lógicamente en la reclamación directa ante el prestador del servicio. Esto es, ante un incumplimiento contractual o cumplimiento defectuoso, el consumidor debe poder dirigirse a la empresa o establecimiento siguiendo el procedimiento que éste tenga establecido para atender consultas y reclamaciones, entre las que destaca las reclamaciones online. Lo más usual es que el comerciante disponga de un correo electrónico para la atención al cliente, del tipo internet.customerservice@hotelx.com., o bien el uso de redes sociales como twitter y facebook para dar respuesta al cliente insatisfecho (5) . Ahora bien, tales vías suelen ser útiles en la medida en la que el turista pretende resolver su controversia mientras transcurre el viaje.
¿Estamos ante un nuevo concepto de acceso a la justicia?
De no resolverse in situ la reclamación deviene más compleja por tratarse de una reclamación internacional. El turista, de regreso a su país de origen, debe poder contar con vías de reclamación eficientes para resolver su problema. El legislador europeo ha focalizado la resolución de litigios derivados de la compraventa de mercancías o de la prestación de servicios en línea recurriendo la vía extrajudicial, si bien es cierto que la vía judicial cuenta con instrumentos legales que tienen en cuenta las especiales circunstancias de las reclamaciones de consumo, y que facilitan el acceso a la vía judicial. Téngase en cuenta el Reglamento (UE) 2015/2421 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de diciembre de 2015 (LA LEY 20184/2015), por el que se modifican el Reglamento (CE) núm. 861/2007 (LA LEY 8274/2007) por el que se establece un proceso europeo de escasa cuantía, y el Reglamento (CE) núm. 1896/2006 (LA LEY 12951/2006) por el que se establece un proceso monitorio europeo (6) , aplicable a los asuntos transfronterizos en materia civil y mercantil, con independencia de la naturaleza del órgano jurisdiccional, cuando la cuantía de la demanda no exceda de 5 000 euros. Ello no obstante, existe una clara apuesta del legislador europeo por los sistemas alternativos de resolución de disputas, por medio de cuales se intenta resolver los conflictos entre proveedor y consumidor sin necesidad de acudir a la vía judicial (7) y fomentan el acceso a una resolución de litigios rápida, barata y efectiva frente a la vía judicial, que implica un mayor coste de la consulta jurídica, de costas judiciales, una mayor duración del procedimiento, desconocimiento del sistema procesal extranjero, entre otros. Todo ello sin olvidar que, en el caso de litigios trasfronterizos, se hará preciso determinar la competencia judicial internacional de los tribunales y, una vez dictada la resolución, ésta deberá ser reconocida y, en su caso, declarada ejecutiva en otro Estado de la Unión europea (8) . Cuestiones, todas ellas, que potencian la apuesta por los sistemas extrajudiciales de resolución de litigios, sobretodo en el ámbito del sector turístico. ¿Estamos ante un nuevo concepto de acceso a la justicia? (9) La respuesta no puede ser más que positiva.
II. LA RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA
1. CONTEXTO LEGISLATIVO
A pesar de la Recomendación de la Comisión 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998 (LA LEY 12718/1998), relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo (10) y la Recomendación de la Comisión y 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001 (LA LEY 5710/2001), relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo (11) , la resolución alternativa de litigios no se había desarrollado hasta el momento de manera suficiente y coherente en toda la Unión, lo cual constituía un obstáculo para el mercado interior. Tal desconocimiento afectaba no sólo a los consumidores que se abstenían de comprar más allá de las fronteras sino también a los comerciantes que se abstenían de vender sus productos a los consumidores de otros Estados miembros en los que el acceso a procedimientos de resolución alternativa de alta calidad era insuficiente. En la Comunicación de 13 de abril de 2011 —Acta del Mercado Único «Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza "Juntos por un nuevo crecimiento"» (12) —, la Comisión Europea calificó la resolución alternativa de litigios como una de las doce prioridades para estimular el crecimiento, reforzar la confianza y avanzar en la consecución del mercado único.
Ante tal contexto, en el año 2013 la Unión Europea adoptó una serie de medidas legislativas en aras a garantizar un sistema eficaz de resolución de conflictos en materia de consumo y contribuir con ello a lograr un alto nivel de protección de los consumidores en la Unión Europea. En concreto, la Directiva 2013/11/UE del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (LA LEY 9646/2013) relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) 2006/2004 (LA LEY 9510/2004) y la Directiva 2009/22/CE (LA LEY 7639/2009) (13) . Paralelamente se adopta también el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (LA LEY 9610/2013) sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) 2006/2004 (LA LEY 9510/2004) y la Directiva 2009/22/CE (LA LEY 7639/2009) (14) ; así como el Reglamento de ejecución (UE) 2015/1051 de la Comisión de 1 de julio de 2015 (LA LEY 11075/2015), sobre las modalidades para el ejercicio de las funciones de la plataforma de resolución de litigios en línea, sobre las modalidades del impreso electrónico de reclamación y sobre las modalidades de cooperación entre los puntos de contacto previstos en el Reglamento (UE) n 524/2013 (LA LEY 9610/2013) del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (15) .
La Unión Europea aboga así por la resolución alternativa de litigios (en adelante «RAL») y la Resolución de Litigios en Línea (en adelante «RLL»), las cuales fomentan el acceso a una resolución de litigios rápida, barata y efectiva. Estas dos propuestas son complementarias de tal manera que la aplicación de la Directiva hará que se disponga en toda la UE de entidades de RAL de calidad para todas las reclamaciones de los consumidores en relación con litigios contractuales derivados de la venta de mercancías o de la prestación de servicios, lo cual es un requisito clave para el funcionamiento de la plataforma RLL, que regula el Reglamento. En consecuencia, para entender el funcionamiento de la plataforma on line se presenta necesario, aunque sea brevemente, referirse a los elementos fundamentales regulados en la Directiva.
2. RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS («RAL»)
La Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo prevé tres sistemas de RAL: la conciliación, el arbitraje y la mediación. Si bien no se menciona de forma expresa, tales mecanismos se derivan del ámbito de aplicación descrito en el art. 2 (LA LEY 9646/2013). Así, se establece que la resolución alternativa de litigios en materia de consumo se desarrollará a través de entidades de resolución alternativa de conflictos, quienes propondrán una solución (conciliación), la impondrán (arbitraje), o reunirán a la partes con el fin de facilitar una solución amistosa (mediación). Tales vías en ningún caso impedirán a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial. Es importante tener presente la distinción entre estas tres figuras, pues aunque todas ellas sean mecanismos de RAL presentan diferencias importantes entre sí (16) .La Directiva, deja un margen para que cada Estado miembro determine si las entidades de resolución de conflictos de su sistema de consumo tienen o no capacidad arbitral, es decir, si tienen la facultad de imponer una solución al conflicto surgido entre consumidores y empresarios, o si por el contrario, dicha solución será alcanzada por las partes implicadas a través de la mediación o la conciliación. Cabe decir que en España, el sistema de RAL español de consumo, está debidamente sentado sobre el principio de arbitraje de consumo (17) , si bien la transposición de la Directiva al ordenamiento jurídico español puede suponer una buena oportunidad para dar el impulso y desarrollo jurídico a la mediación de consumo (18) .
Partiendo, por tanto, de tres figuras distintas de resolución alternativa de litigios, la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo pretende que los procedimientos de resolución alternativa cumplan unos requisitos de calidad coherentes, aplicables en toda la Unión. En este sentido, se trata de una Directiva destinada a aplicarse de manera horizontal a todo tipo de procedimientos de resolución alternativa vigentes en la UE, matizando que en el caso de que existiera un conflicto entre las regulaciones existentes y dicha Directiva, prevalece esta última, excepto en los casos en que ésta prevea expresamente otra cosa (art. 3) (LA LEY 9646/2013).
Los aspectos más destacables de la Directiva que regula los sistemas RAL son los siguientes:
La Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo está destinada a aplicarse de manera horizontal
La Directiva parte delimitando su objeto (art. 1 (LA LEY 9646/2013)) y ámbito de aplicación (art. 2 (LA LEY 9646/2013)), de tal manera que abarca los litigios contractuales tanto nacionales como transfronterizos entre consumidores residentes en la Unión y comerciantes establecidos en la Unión derivados de la venta de mercancías o la prestación de servicios. Incluye las reclamaciones presentadas por los consumidores contra los comerciantes pero también las presentadas por los comerciantes contra los consumidores. Quedan excluidos los litigios entre empresas (19) . En este sentido, cabe entender una definición amplia de consumidor, que incluye a las personas físicas que actúan con fines ajenos a su actividad profesional, pero también los contratos de doble finalidad en los que el propósito comercial no predomina en el contexto general del suministro.
El capítulo II regula el acceso y los requisitos aplicables a las entidades y los procedimientos de resolución alternativa. Una serie de artículos encaminados a garantizar que los Estados miembros promuevan el acceso de los consumidores a procedimientos de resolución alternativa frente a comerciantes establecidos en sus territorios respectivos. Entre los requisitos destacan las exigencias de conocimientos especializados, independencia e imparcialidad de las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios (art. 6 (LA LEY 9646/2013)); así como el uso de información clara y comprensible por parte de las entidades de resolución alternativa (art. 7 (LA LEY 9646/2013)). Asimismo se contempla el principio de equidad (art. 9 (LA LEY 9646/2013)) y de libertad (art. 10 (LA LEY 9646/2013)), que buscan la protección del consumidor frente a la imposición del comerciante de someter una reclamación a la apreciación de una entidad de resolución alternativa antes de que surgiera el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales competentes para la resolución judicial del litigio (20) . Se vela por que en los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver el litigio mediante la imposición de una solución, únicamente se dé a la solución carácter vinculante para las partes cuando estas hayan sido informadas con antelación de dicho carácter vinculante y lo hayan aceptado expresamente. El principio de legalidad se contempla para los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver un litigio mediante la imposición de una solución al consumidor (art. 11 (LA LEY 9646/2013)), la cual prevé el respeto a las disposiciones imperativas de la ley de residencia habitual del consumidor, cualquiera que sea la ley aplicable al contrato.
Por su parte, el Capítulo III establece los principios relativos a la información a los consumidores por parte de los comerciantes (art. 13 (LA LEY 9646/2013)) y la cooperación; la asistencia a los consumidores (art. 14 (LA LEY 9646/2013)) así como la información general que las entidades de resolución alternativa, los centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor y, en su caso, los organismos designados, deben proporcionar. Finalmente el Capítulo IV regula la función de las autoridades competentes y de la Comisión.
Como se ha mencionado, se trata de una Directiva destinada a aplicarse de manera horizontal a todo tipo de procedimientos de resolución alternativa vigentes en la UE, con la intención de disponer de un marco legislativo homogéneo en toda la Unión, si bien existe un margen de apreciación por los Estados a tener en cuenta en las respectivas transposiciones a sus respectivos ordenamientos jurídicos (21) .
Una vez descritos los requisitos fundamentales que deben presidir los procedimientos de resolución alternativa en toda la Unión, procedamos a conocer el funcionamiento de la ventanilla única que facilitará el acceso a tales procedimientos.
3. RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA («RLL»)
La resolución de litigios en línea viene regulada por el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (LA LEY 9610/2013) sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) 2006/2004 (LA LEY 9510/2004) y la Directiva 2009/22/CE (LA LEY 7639/2009)) y el Reglamento de ejecución (UE) 2015/1051 de la Comisión de 1 de julio de 2015 (LA LEY 11075/2015), sobre las modalidades para el ejercicio de las funciones de la plataforma de resolución de litigios en línea, sobre las modalidades del impreso electrónico de reclamación y sobre las modalidades de cooperación entre los puntos de contacto previstos en el Reglamento (UE) no 524/2013 (LA LEY 9610/2013) del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.
El Reglamento se aplica a la resolución extrajudicial de litigios iniciados por consumidores residentes en la Unión frente a comerciantes establecidos en la Unión que estén amparados por la Directiva 2013/11/UE (LA LEY 9646/2013) y pone las bases para el establecimiento de la plataforma (art. 5 (LA LEY 9610/2013)); la red de puntos de contacto de resolución de litigios en línea de cada Estado miembro (art. 7 (LA LEY 9610/2013)); las diferentes vías de presentación de las reclamaciones (art. 8 (LA LEY 9610/2013)), la tramitación y transmisión de las mismas (art. 9 (LA LEY 9610/2013)); aspectos en la resolución del litigio (art.10 (LA LEY 9610/2013)); así como todos aquellos aspectos relacionados con la protección de datos personales (arts. 11 (LA LEY 9610/2013); 12 (LA LEY 9610/2013)y 13 (LA LEY 9610/2013)). A su vez presta especial atención a la necesaria información que debe recibir el consumidor (art. 14 (LA LEY 9610/2013)), entre otras cuestiones.
La plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) está operativa desde febrero de 2016 y ofrece una ventanilla única que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios en el caso tanto de las compras nacionales como de las transfronterizas a través de Internet. Se trata de una página web desarrollada y gestionada por la Comisión Europea, cuyo enlace es el siguiente: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&;lng=ES
Su presentación dice así: «Si ha tenido un problema con una compra online, puede utilizar esta web para tratar de llegar a una solución extrajudicial, siempre que resida en la UE y la empresa vendedora esté establecida en la UE. En algunos países, las empresas también pueden utilizar esta web para presentar reclamaciones contra los consumidores en relación con productos o servicios vendidos online» (no es el caso de España pues, a día de hoy, únicamente se puede presentar una reclamación contra un consumidor en Alemania, Bélgica, Luxemburgo y Polonia).
Algunos países, entre ellos España, todavía no han notificado los organismos de resolución de litigios competentes
Se trata de un sistema completamente on line. Así, se dispone de un sitio web interactivo que ofrece a los consumidores y a los comerciantes un punto único de entrada para resolver litigios contractuales derivados de transacciones transfronterizas de comercio electrónico, de uso gratuito y disponible en todas las lenguas oficiales de la UE. La reclamación se presenta mediante un impreso electrónico disponible en el sitio web. A partir de los datos enviados en el impreso electrónico de reclamación, la plataforma proporciona la lista de entidades de RAL que podrían ser competentes para tratar el litigio y transmitirá la reclamación automáticamente a la entidad de RAL sobre cuya competencia las partes se hayan puesto de acuerdo y que resolverá siguiendo su propio reglamento. Los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL), que están conectados a la plataforma, han sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad y han sido notificados a la Comisión (cabe mencionar que actualmente España, Croacia, Luxemburgo, Polonia y Rumanía todavía no han notificado los organismos de resolución de litigios competentes. En consecuencia, los consumidores no pueden utilizar la plataforma para resolver su litigio con empresas de esos países). La entidad de resolución se ocupa del caso por vía electrónica y propone una solución en el plazo máximo de 90 días.
Asimismo, la plataforma también proporciona información sobre entidades de RAL e información general sobre la RAL como forma extrajudicial de resolver litigios. En este sentido, cada Estado propone un punto de contacto nacional que ayuda en la tramitación de la reclamación. España ha designado El Centro Europeo del Consumidor (CEC), adscrito a la AECOSAN.
Se trata, en definitiva, de una plataforma de fácil utilización, esto es, los consumidores pueden cumplimentar el impreso de reclamación en la plataforma en tres sencillos pasos y es accesible en todo tipo de dispositivos. La plataforma incluye un servicio de traducción para prestar ayuda en los litigios entre partes radicadas en diferentes países europeos.
III. EFICACIA Y EFICIENCIA DEL SISTEMA EUROPEO DE RESOLUCION DE LITIGIOS PARA EL SECTOR TURÍSTICO
Desde el mes de febrero de 2016 está operativo el sistema RLL. A día de hoy, alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros están conectados a la plataforma de resolución de litigios en línea. Por su parte, la Comisión está trabajando con los Estados miembros para alcanzar una cobertura completa de todos los Estados miembros y sectores tan pronto como sea posible.
Para hablar de la eficacia del nuevo sistema europeo de resolución de litigios en el sector turístico necesitaremos que hayan transcurrido algunos años desde su efectiva puesta en marcha. La Directiva habla de eficacia del sistema siempre que se cumplen los requisitos establecidos en el art. 8 (LA LEY 9646/2013), relacionando eficacia con la fácil accesibilidad del sistema tanto en línea como fuera de línea, para ambas partes, independientemente del lugar donde se encuentren. Relacionado también con el hecho de que las partes tengan acceso al procedimiento, sin estar obligadas a ser asistidas por letrado o asesor jurídico y sin que el procedimiento les prive de su derecho a obtener asesoramiento independiente o a estar representadas o asistidas por un tercero en cualquier fase del procedimiento; relacionando la eficacia también con la gratuidad del procedimiento o bien un precio simbólico para el consumidor; y relacionado también con la celeridad del proceso: la entidad de resolución alternativa que haya recibido una reclamación debe notificar de inmediato a las partes litigantes la recepción de todos los documentos con la información pertinente en relación con la reclamación que el resultado del procedimiento de resolución alternativa se dé a conocer en un plazo de noventa días naturales contados desde la fecha en que la entidad de resolución alternativa haya recibido el expediente completo de reclamación. En caso de litigios de índole particularmente compleja, la entidad de resolución alternativa responsable podrá, si lo considera oportuno, ampliar el plazo de noventa días naturales y se debe informar a las partes de toda ampliación de dicho plazo, así como del plazo de tiempo que se estime necesario para la resolución del litigio.
Una serie de requisitos que se complementan con los principios que inspiran tanto el sistema RAL como el RRL (22) : la confidencialidad y la privacidad de los datos personales; la resolución de los litigios de una manera justa, práctica y proporcionada tanto para el consumidor como para el comerciante, respetando los derechos de las partes; así como la independencia y la integridad de las entidades de resolución alternativa.
El 70 % de los consumidores se mostraron satisfechos por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones
Cierto es que deberemos esperar unos años para hablar de eficacia del sistema, si bien es cierto que desde su puesta en marcha el sistema europeo de resolución de litigios en materia de consumo está demostrando ser eficaz. La experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios tiende a ser positiva: el 70 % se mostró satisfecho por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones mediante este procedimiento, frente a un 45 % de consumidores satisfechos con la manera en que un órgano jurisdiccional ha tramitado su reclamación (23) . Ello demuestra que tanto la Directiva 2013/11/UE (LA LEY 9646/2013) relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, como el Reglamento (UE) 524/2013 (LA LEY 9610/2013) sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo aportan sin duda alguna una alta dosis de eficacia para los sistemas ya previstos en cada Estado miembro.
Ahora bien, lo cierto es que la eficacia de un sistema europeo se predica del conjunto de los sistemas previstos en cada uno de los Estados miembros. Los sistemas previstos en los Estados miembros deben ser coherentes para aportar una alta dosis de confianza y seguridad a aquellos que pretendan someter su controversia a la resolución alternativa de litigios, de lo contrario existirían agravios comparativos que a buen seguro perjudicarían al consumidor, como parte jurídicamente débil de la relación. Siendo así, la Directiva y el Reglamento pretenden que la resolución alternativa de litigios se desarrolle de manera suficiente y coherente en toda la Unión, lo cual estimulará el mercado interior, a la vez contribuirá a lograr un alto nivel de protección de los consumidores en la Unión Europea.
A la espera de la transposición de la Directiva al ordenamiento jurídico español (en fase ahora de Anteproyecto de Ley, incumpliendo así con el mandato de la Directiva de transponer a más tardar el 9 de julio de 2015 —art. 25—), deberemos atender a la regulación existente en el ordenamiento jurídico español en materia de arbitraje, conciliación y mediación, teniendo en cuenta que el Reglamento es aplicable desde el 9 de enero de 2016, y que, en consecuencia, desde el mes de febrero de 2016 está operativo el sistema RLL. Téngase en cuenta que se trata de una legislación complementaria de tal manera que la aplicación de la Directiva hará que se disponga en toda la UE de entidades de RAL de calidad para todas las reclamaciones de los consumidores en relación con litigios contractuales derivados de la venta de mercancías o de la prestación de servicios, lo cual es un requisito clave para el funcionamiento de la plataforma RLL, que regula el Reglamento.
Ello no obstante, en la elección entre la vía judicial o extrajudicial subyace un análisis económico del Derecho que desborda el objeto de esta estudio pero que merece unas pinceladas (24) . El análisis económico del Derecho Procesal Civil Internacional implica la comparativa, en términos de eficiencia, de los procesos judiciales con los acuerdos extrajudiciales alcanzados mediante el arbitraje de consumo o los sistemas alternativos de resolución de litigios. La elección de una vía u otra es, en definitiva, una cuestión de eficiencia económica. Ciertamente, el consumidor y el empresario se someterán al sistema que mejor satisfaga sus necesidades y, por consiguiente, les aporte beneficios mutuos. La aplicación del análisis económico al Derecho Procesal Civil Internacional parte del principio de que los individuos, que potencialmente pueden intervenir en un conflicto jurídico, tratarán de hacer máxima su función de utilidad, de bienestar o renta. Por su parte, las normas jurídicas, en este caso las normas procesales, crean un entorno de incentivos que les induce a comportarse de una determinada manera, lo cual en el ámbito del proceso les induce a plantear el asunto ante los tribunales o a intentar llegar a un acuerdo extrajudicial. La mayor o menor calidad de una norma debe valorarse a partir de la estructura de incentivos que genera, esto es, cómo se van a comportar los individuos a la sombra de una norma (25) . Por tanto, se trata de averiguar los resultados de la aplicación de las normas de Derecho Procesal Civil Internacional y su evaluación, teniendo presente que el objetivo es maximizar el acceso a la justicia, netos los costes judiciales. El objetivo social tiene que ser facilitar el acceso a aquel medio de protección de los derechos que resulta más eficaz y menos costoso, ya sea judicial, administrativo o fruto del acuerdo de las partes (26) .
Las partes recurrirán a la vía judicial si lo que cada una de ellas espera obtener en el juicio es mayor que lo que espera obtener mediante un acuerdo extrajudicial. En la toma de tal decisión influye que el juicio implica unos costes directos más altos que los que se derivan de un acuerdo. Así, la Teoría Económica predice que ante costes de transacción bajos, las partes llegarán a un acuerdo si éste es mutuamente beneficioso. Cuando los costes son muy elevados en relación al valor por lo que se puede llegar a juicio, el demandante se abstendrá de presentar la correspondiente reclamación judicial.
Se trata, en definitiva, de ponderar los costes y beneficios que supone la vía judicial para resolver una controversia derivada de la celebración de un contrato celebrado en línea con la participación de un consumidor. Aunque resulta difícil determinar esos costes, se pueden resumir en componentes monetarios y no monetarios. Así, la elección de la vía judicial comporta la necesaria determinación de los tribunales competentes. Si, como se ha mencionado, se trata de averiguar los resultados de la aplicación de las normas de Derecho Procesal Civil Internacional y su evaluación, teniendo presente que el objetivo es maximizar el acceso a la justicia, netos los costes judiciales, se deberá tener en todo momento en cuenta las dificultades con las que tropiezan las normas que determinan la competencia internacional de los órganos jurisdiccionales para entrar a conocer el fondo del problema jurídico planteado en el contexto de Internet. Ello se relaciona directamente con el coste que conlleva el obtener la información precisa para determinar ante qué tribunales puede un consumidor o un prestador de servicios de la sociedad de la información interponer la demanda (a modo de ejemplo: abogados que tengan conocimiento de Derecho Internacional Privado y procuradores que conozcan los sistemas procesales extranjeros). Pero no sólo eso. De acudir a la vía judicial, necesariamente se debe determinar la ley que gobierna el contrato, así como el reconocimiento y declaración de ejecutividad de la sentencia dictada, en caso de que la sentencia deba desplegar sus efectos en un país diferente al país en el que se dictó. Todo ello comporta, sin duda alguna, unos costes susceptibles de ser valorados económicamente.
Se puede afirmar que si la cuantía reclamada es baja, las partes se decantan por la vía extrajudicial. Dicha opción se relaciona con los costes y beneficios que implica la vía extrajudicial para la resolución de litigios derivados de la comercialización en línea con consumidores. Acudir a los sistemas alternativos de resolución de litigios supone hacer máxima la función de utilidad, de bienestar o renta tanto del consumidor como del empresario o comerciante que ofrece sus bienes o servicios a través de Internet, lo cual equivale a hablar de un sistema mutuamente beneficioso y, por tanto, eficiente. Siendo así, los sistemas alternativos de resolución de conflictos —entre los que destacan los sistemas on line por los que se está apostando fuerte en el seno de la Unión Europea— parecen ser los más eficientes para resolver las controversias derivadas del sector turístico, en la que en la mayoría de las ocasiones se trata de reclamaciones de escasa cuantía. Se entiende que en un mundo digital es importante permitir a los consumidores presentar las reclamaciones en línea y tratar los litigios de modo electrónico y, afortunadamente, así lo ha entendido la Comisión Europea (27) .
Para el empresario turístico, someter la controversia a los sistemas alternativos de resolución de litigios le resulta económicamente más beneficioso que someter la litis a un proceso judicial, normalmente ante los Tribunales del domicilio del consumidor. La posibilidad de que el proceso se lleve a cabo a través de Internet supone una mayor accesibilidad para las partes en conflicto, evitando tener que determinar la competencia judicial internacional para conocer el caso. A ello se añade la rapidez en la resolución, las garantías que se derivan de la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo y el bajo coste que implica —a diferencia de la vía judicial— lo que supone, en definitiva, un cúmulo de beneficios susceptibles de ser valorados económicamente en términos de eficiencia.
La afirmación de que la resolución alternativa de litigios es eficiente para resolver los litigios derivados de la comercialización en línea de servicios turísticos se encuentra condicionada a que tales sistemas alcancen un alto grado de desarrollo, de lo contrario, no garantizan una asignación correcta de los costes y beneficios para ambas partes contractuales. En términos jurídicos esos costes y beneficios se traducen en derechos y deberes, que implican resultados igualmente susceptibles de ser valorados económicamente, para con ello entender la existencia de resultados económicos positivos o negativos. Por ello se puede afirmar que la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo y el Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo incrementan la eficiencia de tales sistemas.
IV. CONCLUSIONES
España es un destino turístico de primera categoría, por lo que debemos ofrecer turismo de calidad, dando los mejores servicios e instalaciones para poder ser competitivos frente a los nuevos destinos que están surgiendo y aportar seguridad en nuestros productos y servicios, garantizando que si sus derechos como consumidores han sido vulnerados existen mecanismos rápidos y eficaces para reponerlos, de manera que vuelvan satisfechos a sus países y contribuyan a promocionar España como destino de vacaciones. Se trata de una política de protección del consumidor europeo trascendental que debe contar con mecanismos eficientes y sencillos para resolver las reclamaciones internacionales. Deben existir sistemas de resolución de litigios adaptadas a las nuevas formas de contratación on line y, en este sentido, la legislación encaminada a la instauración a nivel europeo de sistemas de resolución de litigios en línea nos parece ciertamente adecuada.
En este sentido, si un litigio no puede resolverse de forma directa, el empresario turístico debe facilitar al turista, en papel o en cualquier otro soporte duradero, información sobre las entidades de resolución alternativa correspondientes y precisar si recurrirá a ellas. Ante un conflicto es necesario que los turistas puedan identificar rápidamente qué entidades de resolución alternativa son competentes para tratar su reclamación y saber si el empresario turístico afectado participará o no en el procedimiento sometido a una entidad de resolución alternativa. Los empresarios turísticos que se comprometan a recurrir a tales entidades para la resolución de litigios con los turistas consumidores deben informar a éstos sobre la dirección del sitio web de la entidad o entidades de resolución alternativa que les amparen. La información se debe facilitar de forma clara, comprensible y fácilmente accesible en el sitio web del empresario turístico cuando exista y, en su caso, en las condiciones generales de los contratos formalizados entre ambos.
En términos generales, la reclamación mediante entidades de RAL seguiría los siguientes pasos: el sitio web en el que se contratan los servicios dispondría de una sección dedicada a las «Reclamaciones de los consumidores» con las correspondientes indicaciones del comerciante sobre la entidad de RAL a la que se acoge, así como una declaración de compromiso a utilizar la RAL para resolver los litigios en materia de consumo. Esta declaración también incluiría un enlace a la plataforma RLL para toda la UE.
Existe, en definitiva, un cúmulo de razones que justifican el recurso de los actores de Internet a sistemas alternativos a la vía judicial para resolver las controversias derivadas de contratos celebrados por vía electrónica. Dicha plataforma contribuirá, a buen seguro, a la resolución extrajudicial de litigios de forma sencilla, rápida y asequible para solucionar las reclamaciones de los turistas, de tal forma que evita el tener que acudir a la vía judicial. Con todo ello, y a la espera de que España notifique los organismos de resolución de litigios competentes y transponga la Directiva, concluimos que el sistema europeo de resolución de litigios en materia de consumo impulsado en el año 2013 constituye una alternativa eficaz a la vía judicial muy útil para los turistas y empresarios turísticos. El actual modelo de negocio on line en el que se desenvuelve el sector turístico exigía el acceso a una resolución de litigios online rápida, barata y efectiva. Entendemos que dicha plataforma resulta una medida que contribuye en la mejora del modelo de negocio actual. A favor milita su carácter supraestatal y su carácter específico para con Internet. Además, cuenta con el respaldo legal, lo que le convierte en garantía de los derechos de los consumidores que contratan los servicios turísticos en línea.
En todo caso, la plataforma debe ser entendida como una medida complementaria a la vía judicial y en ningún caso excluyente. La resolución alternativa de litigios no debe excluir la posibilidad de que todo consumidor, ya sea demandante o demandado, tenga el derecho a acogerse a la jurisdicción de los tribunales del Estado miembro en el que tenga su domicilio. La existencia de tal posibilidad provoca un efecto preventivo que contribuye a que el empresario de servicios turísticos actúe con mayor fidelidad a lo estipulado en el contrato. Ello sin perder de vista que la mayoría de las reclamaciones derivadas de la venta on line de servicios turísticos no encuentran solución a través de la vía judicial. Los empresarios, especialmente las pequeñas y medianas empresas, no podrían asumir los costes derivados de litigar ante los tribunales de cualquier país del mundo por el mero hecho de disponer de una página web donde ofrecen la contratación de sus servicios turísticos. Siendo así, los sistemas de RLL resuelven dicha problemática. Así, la complejidad y lentitud de los litigios transfronterizos contribuyen a calificar los procesos judiciales como poco idóneos en un contexto vertiginosamente mutable y que exige celeridad en la soluciones. A ello se añade que el sistema judicial resulta poco adecuado para reclamaciones de turistas relativas a la prestación de servicios contratados a través de la Red, debido en parte a la escasa dimensión de las cuantías reclamadas. Los altos costes legales no se compensan con los bajos costes de la reclamación.
Sin perder de vista el carácter complementario a la vía judicial, afirmamos que la plataforma impulsada por la Comisión europea supone dar respuesta a las necesidades específicas que surgen como consecuencia de la contratación en línea y constituye un elemento esencial para el propio desarrollo del comercio electrónico, puesto que se convierte en un instrumento necesario para generar la confianza necesaria del consumidor, a la vez que benefician a los actores que comercializan en línea servicios turísticos. De entender que el objetivo tiene que ser facilitar el acceso a aquel medio de protección de los derechos que resulta más eficaz y menos costoso, no cabe duda que ante reclamaciones de escasa cuantía –situación más frecuentes en la contratación de servicios turísticos en línea– las partes se decantan por el sometimiento a los sistemas de resolución alternativa de litigios. Acudir a dichos sistemas supone hacer máxima la función de utilidad, de bienestar o renta, tanto del consumidor como del empresario o comerciante que ofrece sus bienes o servicios a través de Internet, lo cual equivale a hablar de un sistema mutuamente beneficioso y, por tanto, eficiente, lo que sin duda alguna redundará en la competitividad y el crecimiento del sector turístico.
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