FUNDAMENTOS DE DERECHO
PRIMERO.- Pretensiones de las partes y planteamiento del debate
1.La demandante reclama a la compañía aérea la cantidad de 3.487,50 € (600 euros en concepto de daños y perjuicios derivados del retraso sufrido el 5 de febrero de 2016 en el vuelo BILBAO-MADRID (con destino final ESTRASBURGO), que salió con un retraso de hora y quince minutos, provocando la pérdida del enlace a Estrasburgo. Expone la demandante los siguientes hechos:
- Antes de llegar a Madrid recibió un mail de Iberia pidiendo que pasara por el mostrador de Atención al cliente de Iberia en el aeropuerto de Madrid donde se le facilitarían todos los documentos para la nueva conexión (doc. 6).
- La persona que le atendió le encontró un viaje para el día siguiente (6.02.2016): Madrid-Niza (Iberia) con salida a las 10:10 horas y Niza-Estrasburgo (Air France o filial) con salida a las 13:10 horas. En relación con la documentación, sólo le facilitaron un billete electrónico del tramo Madrid-Niza, comentándole, en relación con el segundo tramo, que habían hablado con Air France y que le tenían que dar un billete normal que tenía que cambiar en el mostrador de facturación en Niza (doc. 7). Le dieren en el mostrador un vale para pasar la noche en un hotel cercano al aeropuerto.
- El 6 de febrero de 2016 viajó sin problemas hasta Niza, donde llegó conforme a lo previsto a las 12:00 horas (doc. 8). Tas un control de DNI para acceder al aeropuerto comprobó que para tomar el trayecto Niza-Estrasburgo debía cambiar de terminal, sobre lo que no le habían informado (doc. 9). Cambió de terminal con urgencia y cuando llegó al mostrador de facturación de Air France a recoger su tarjeta de embarque, presentó el doc. 7 que le facilitaron en Madrid y en ese momento le informan que no figura en la lista de pasajeros. Al informarles de lo ocurrido con su viaje inicial y la reconducción que había efectuado Iberia le confirmaron que no estaba en la lista y que no podía viajar en el avión de Air France de Niza a Estrasburgo ya que "IBERIA ha hecho mal su trabajo." Le indican que llame a Iberia pues es ésta y no Air Francia la que debe solucionar el problema y buscarle una alternativa de viaje. Le facilitan el número de atención de Iberia en Francia: 0825800965 (doc. 10). También el aeropuerto de Niza le facilita este mismo teléfono en respuesta a la solicitud de la actora de que le faciliten un certificado de no estar en la lista de pasajeros (doc. 11). La demandante llama a dicho número desde su móvil nº NUM000 , sucediéndose a partir de este momento varias llamadas:
Primera llamada a las 13:18, con duración 3 m y 2 s, e importe 26, 30 €: le contestan en francés con un aviso de que el coste de la llamada es de 15 céntimos por minuto. A continuación se despliegan por voz varias opciones para ser atendida la llamada; llamada en francés marque el 1, llamada en castellano marque el 2, y luego se despliega un abanico de posibilidades ofrecido por una máquina. La comunicación se corta un par de veces y tuvo que volver a llamar al mismo número.
Segunda llamada a las 13:21, con duración 12 s, e importe 2,16 €.
Tercera llamada a las 13:22, con duración 1 hora, 1 m y 17 s, e importe 522,59 €: después de la previa información de que la llamada puede ser grabada por motivos de seguridad, le atiende una señorita a la que se le explica el problema existente y tras ello empiezan numerosas interrupciones precedidas del previo "un momento, no se retire, voy a consultar." Al final le informan que no hay otro vuelo a Estrasburgo esa tarde y cuando llevan media hora de conversación y continuas esperas e interrupciones para consultar, la demandante pregunta, dada la duración de la llamada, si no es posible que ella de su teléfono para que le llamen cuando tuvieran una solución, respondiéndole que lo consultarían e informándole en ese momento una posible opción de viaje: Niza-París y París-Estrasburgo. La demandante acepta y le dicen que se acerque al mostrador de Air France a preguntar si aún puede embarcarse en ese vuelo. La demandante preguntó si Iberia lo gestionaba y le respondieron "no, vaya Vd., a preguntar que yo espero. La demandante se acercó al mostrador de Air France y le informaron que tenía 10 minutos para embarcar pero que necesitaba una tarjeta de embarque. Se lo transmitió a la persona que le atendía en el teléfono de Iberia y le responde: "un momento que voy a emitir el billete." Tras unos 30 segundos de espera la atención telefónica de Iberia le dice que hay un problema y que no puede ser. Nerviosa y excitada ante la perspectiva de perder otro día más pidió a la persona que le atendía que le pasase con un superior, quien apareció y se identificó telefónicamente como Faustino , quien puso todo su empeño en que la culpa era de Air France y en que era ésta la que tenía que solucionarlo, no Iberia. Insiste para que se acerque de nuevo al mostrador, encontrándose la actora con la negativa de Air France porque no tenía tarjeta de embarque. Finalmente, Faustino le ofrece la posibilidad de completar el vuelo el 8 de febrero de 2016 y cuando se le pregunta quién va a pagar el hotel en Niza le contesta que Iberia no va a adelantar nada. En ese momento la demandante propuso suspender el viaje, regresar a Bilbao y que Iberia le facilitara en otro momento un viaje a Estrasburgo, respondiéndole que no era posible porque Iberia ya le estaba facilitando una alternativa para el viaje para el 8 de febrero. Le indican que como había aceptado el cambio de trayecto el día 5, ya no tenía derecho a esa opción. La actora insistió en que no podía estar dos días en Niza y en que le dieran una solución, diciéndole desde Iberia que había una posibilidad de llevarle de Niza a Paris, pero que de París a Estrasburgo ya no le podían llevar, que tenía que ir por su cuenta. Otra opción que le proponen es pasar dos días en Niza, guardar las facturas de gastos y reclamar a Iberia. En vista de que tras una hora al teléfono sigue sin conseguir una solución lógica, pide que se deje constancia de su reclamación porque las llamadas las tenía que pagar Iberia y no ella, y que necesitaba unos momentos antes de tomar una decisión. Le responden que cuando llame vuelva a preguntar por Faustino .
Cuarta llamada a las 14:26, de 5 m y 59 s, e importe 51,43 €: pregunta por Faustino y la llamada resulta inútil pues no consigue hablar con él.
Quinta llamada a las 14:33, de 23 m y 4 s, e importe 196,98 €: la demandante vuelve a identificarse, preguntando por Faustino . Le dicen que está pero que no se puede poner. El chico que le atiende hace de intermediario. La demandante le comenta que ha visto en las pantallas del aeropuerto de Niza que hay un vuelo esa tarde de Niza a Frankfurt, pero le dicen que esa no es una opción válida para Ibera ya que para este tipo de incidentes no tienen acuerdo con Lufthansa. Se habla de otros vuelos a otras ciudades y le proponen llevarle a Basilea vía Londres. Le informa que debe consultar, en caso de tomar esa opción, qué combinación de transporte puede tener desde Basilea a Estrasburgo. El sentimiento de abandono y angustia para la demandante resulta terrible y pido poder pensar unos minutos.
Sexta llamada a las 15:02, de 16 m y 47 s, e importe 143, 45 €): tas pensar unos breves minutos y hacer los cálculos y consultas necesarias que supone el tener que llegar a Estrasburgo con la nueva alternativa de viaje, acepta el vuelo para llevarle de Niza a Basilea vía Londres. En ese momento comienzan a gestionar desde Iberia el billete electrónico que le envían al correo electrónico de la actora a las 15:18 (doc. 12). A toda carrera, corriendo por las terminales (llevaba maleta de mano), cuando llega al mostrador de facturación del vuelo Niza-Londres se encuentra con que había cerrado el vuelo (finalizaba a las 15:30). Suplicó al personal de los mostradores de facturación, pero se mostraron inflexibles y no consiguió nada.
Séptima llamada a las 15:51, de 15 m y 6 s, e importe 129,11 euros: mismo procedimiento habitual de mensaje grabado cuando la pasajera accede a hablar con una persona, y tras explicar lo sucedido y después de un rato de interrupciones para consultas de la operadora, la única respuesta que obtiene, por dos veces, es "no entiendo cómo ha perdido el avión." Fueron inútiles las explicaciones de que no había tiempo material, que el correo con el nuevo billete electrónico le llega a las 15:18, que el mostrador de facturación cierra a las 15:30, que hay distancia entre las dos terminales del aeropuerto de Niza, etc., simplemente no le escuchan y le insinúan que es muy poco inteligente por haber perdido el avión. Como no consigue ninguna conexión para ese día 6.02.2016, por el servicio de Iberia y con los nervios destrozados, la cabeza embotada y una rabia e impotencia mareante por el trato recibido, la actora cuelga el teléfono y se va a un hotel cercano al aeropuerto que, como Iberia no lo costea, paga de su bolsillo, donde pernocta, cena y desayuna (doc. 13 y 14). En el hotel, la demandante habla con su hijo y le pide que visto lo ineficaz de la atención telefónica de Iberia en Francia lo intente desde España. Su hijo llama a Iberia en España y tras explicar el problema le ofrecen el mismo viaje que acababa de perder; de Niza a Basilea vía Londres por la mañana siguiente. Su hijo le dice que debe llamar a Iberia Francia para cerrar el viaje.
Octava llamada a las 20:00, de 3 m y 51 s, y por importe de 33. 26 €.
Novena llamada a las 20:04, de 3 m y 5 s, y por importe de 26,73 €.
Son dos llamadas más con intentos frustrados con Iberia Francia para contratar el nuevo viaje. Finalmente, harta de la ineficacia y mala atención de la demandada optó por llamar al teléfono de Iberia de España (901111500), con el que había hablado el hijo de la actora.
Décima llamada a Iberia España, de 25 m, 12 s, e importe 7,71 €: la demandante pregunta por Soledad , quien había atendido a su hijo. Le dicen que no hace falta que le pasen con ella porque ya conocen su caso y le preguntan si acepta el vuelo ofrecido para el día siguiente, contestando que sí. En el último momento le aclaran que tiene un sobrecoste ("¿no se lo habían dicho?") No le pueden decir a cuánto asciende; tienen que preguntarlo y la persona que lo tiene que decir no está disponible, teniendo que volver a llamar en una hora y media o dos horas más tarde.
Undécima llamada a Iberia España a las 23:55, de 4 m, 54 s, y por 1,62 €.
Duodécima llamada a Iberia España a las 0:00, de 14m, 58 s, y por 4,48 €.
En estas dos llamadas le confirman que el cambio de vuelo no tendrá coste alguno y que tiene billete para el día 7 a Londres (doc. 15).
El 7 de febrero completa los trayectos sin problema (doc. 16 y 17). El hermano de la actora le recogió en Basilea, llegando a su destino con 48 horas de retraso.
Con fundamento en los hechos referidos reclama las siguientes cantidades:
Noche de hotel (6.02.2016): 76,10 €
Cena y desayuno (7.02.2016): 24,90 €
Llamadas telefónicas: 1.386,50 €
Daños morales: 2.000 €
2 . La demandada se allana al pago de la noche de hotel, cena y desayuno, y muestra disconformidad con las restantes cantidades reclamadas por las siguientes razones:
Los 1.387,50 € porque no se acredita ni su realidad ni su necesidad, resultando compulsivas y sin freno ni filtro alguno.
Los 2000 € en concepto de daños morales. Admite que la demandante sufrió una serie de molestias que podrían compensarse con la cantidad prevista como compensación automática por el Reglamento 261/2004 para este caso: 250 €.
Planteado el debate, procede valorar la prueba y analizar la procedencia de reintegrar a la demandante el importe de las llamadas telefónicas y de indemnizarle en la cantidad pretendida por los daños morales.
SEGUNDO.- Llamadas telefónicas
Se opone la demandada a su pago porque afirma no se acredita su realidad ni su necesidad.
No pueden prosperar tales motivos de oposición:
La realidad de las llamadas resulta del detalle de la factura aportada como doc. 19, sobre la que ninguna alegación concreta formula la demandada, limitándose a negar de forma genérica la realidad de las llamadas.
La necesidad de las llamadas resulta del hecho de que transcurrieran dos días hasta que la compañía aérea resolvió el problema generado por ella misma. Nadie pierde su tiempo ni corre el riesgo de perder su dinero telefoneando por capricho a las compañías aéreas. Si Iberia hubiera resuelto el problema el día 5, que es cuando la demandante debió concluir su viaje, a bien seguro no habría realizado la demandante llamadas telefónicas. Por otra parte, el hijo de la actora, D. Constantino , declaró que su madre le llamó desesperada para ver si él podía llamar a la Central de Iberia y conseguir un vuelo; ella l había intentado pero no consiguió nada, afirmó. Afirmó el testigo que él consiguió resolver el problema a través de Iberia España. Añadió que creía que le llamó fruto de la desesperación y que consideraba que le habían vacilado y se habían reído de ella. Añadir que la imposibilidad de recuperar por parte de Iberia el contenido de las llamadas telefónicas, llamadas que, sabido es, son grabadas siempre, sólo puede perjudicar a Iberia.
TERCERO.- Daños morales
1 . Reclamando la demandante la cantidad de 2000 € en concepto de daños morales, procede recordar la doctrina que al respecto sentó el Tribunal Supremo en la sentencia de 31 de mayo de 2000 (sentencia 533/2000; recurso: 2332/1995 ):
" SEGUNDO.- En el primer motivo del recurso, con apoyo en la doctrina jurisprudencial que se cita, se plantean dos cuestiones: la relativa al concepto de daño moral que, a juicio del recurrente, impide comprender el supuesto de autos, y la falta de prueba del daño.
Se afirma, en sede de prueba, que la jurisprudencia exige acreditar la realidad y alcance del daño, esto es, su existencia y contenido o entidad, y que ello es aplicable al daño moral, y en armonía con tal alegación se pretende que en el caso no se dio cumplimiento a la exigencia jurisprudencia, lo que debe determinar la consecuencia desfavorable para el actor, por incumbirle la carga, de la denegación de su pretensión indemnizatoria.
La temática planteada, aunque relacionada con la doctrina general sobre la carga de la prueba del daño, presenta ciertas peculiaridades, sobre todo por la variedad de circunstancias, situaciones o formas (polimorfia) con que puede presentarse el daño moral en la realidad práctica, y de ello es muestra la jurisprudencia, que aparentemente contradictoria, no lo es si se tienen en cuenta las hipótesis a que se refiere. Así se explica que unas veces se indique que la falta de prueba no basta para rechazar de plano el daño moral (S. 21 octubre 1996), o que no es necesaria puntual prueba o exigente demostración (S. 15 febrero 1994), o que la existencia de aquel no depende de pruebas directas (S. 3 junio 1991), en tanto en otras se exija la constatación probatoria ( s. 14 diciembre 1993), o no se admita la indemnización -compensación o reparación satisfactoria- por falta de prueba (S. 19 octubre 1996). Lo normal es que no sean precisas pruebas de tipo objetivo ( s. 23 julio 1990, 29 enero 1993, 9 diciembre 1994 y 21 junio 1996), sobre todo en relación con su traducción económica, y que haya de estarse a las circunstancias concurrentes, como destacan las Sentencias de 29 de enero de 1993 y 9 de diciembre de 1994. Cuando el daño moral emane de un daño material (s. 19 octubre 1996), o resulte de unos datos singulares de carácter fáctico, es preciso acreditar la realidad que le sirve de soporte, pero cuando depende de un juicio de valor consecuencia de la propia realidad litigiosa, que justifica la operatividad de la doctrina de la "in re ipsa loquitur", o cuando se da una situación de notoriedad (Ss. 15 febrero 1994, 11 marzo 2000), no es exigible una concreta actividad probatoria.
Por otro lado, en materia de prueba, cuando es de aplicación su exigencia, rige la doctrina general que veda su verificación o control en casación, sino se plantea por el cauce y con el fundamento adecuado, resultando esta apreciación de consignación oportuna, porque en el recurso se niegan datos fácticos sentados en la resolución recurrida sin más argumento que el mero disentimiento, lo que supone incurrir en petición de principio, o hacer supuesto de la cuestión, que, como es conocido, está vedado en casación.
Debe partirse, por lo tanto, de la situación de hecho contemplada en la resolución recurrida, incólume en casación, circunscribiendo el alcance de la "cognitio" a la "questio iuris" de si el supuesto fáctico puede dar lugar a una indemnización con base en lo que la jurisprudencia entiende por daño moral.
Las Sentencias de esta Sala han reconocido que el daño moral constituye una noción dificultosa (S. 22 mayo 1995), relativa e imprecisa (SS. 14 diciembre 1996 y 5 octubre 1998). Iniciada su indemnización en el campo de la culpa extracontractual, se amplió su ámbito al contractual (Ss. 9 mayo 1984, 27 julio 1994, 22 noviembre 1997, 14 mayo y 12 julio 1999, entre otras), adoptándose una orientación cada vez más amplia, con clara superación de los criterios restrictivos que limitaban su aplicación a la concepción clásica del "pretium doloris" y los ataques a los derechos de la personalidad (S. 19 octubre de 1998). Cierto que todavía las hipótesis más numerosas se manifiestan en relación con las intromisiones en el honor e intimidad (donde tiene reconocimiento legislativo), los ataques al prestigio profesional ( Sentencias 28 febrero, 9 y 14 diciembre 1994, y 21 octubre 1996), propiedad intelectual (igualmente con regulación legal), responsabilidad sanitaria ( Sentencias 22 mayo 1995, 27 enero 1997, 28 diciembre 1998 y 27 septiembre 1999) y culpa extracontractual (accidentes con resultado de lesiones, secuelas y muerte), pero ya se acogen varios supuestos en que es apreciable el criterio aperturista (con fundamento en el principio de indemnidad), ora en el campo de las relaciones de vecindad o abuso del derecho, (S. 27 julio 1994), ora con causa generatriz en el incumplimiento contractual ( Ss. 12 julio 1999, 18 noviembre 1998, 22 noviembre 1997, 20 mayo y 21 octubre 1996), lo que, sin embargo, no permite pensar en una generalización de la posibilidad indemnizatoria.
La situación básica para que pueda darse lugar a un daño moral indemnizable consiste en un sufrimiento o padecimiento psíquico
( Sentencias 22 mayo 1995, 19 octubre 1996, 27 septiembre 1999). La reciente Jurisprudencia se ha referido a diversas situaciones, entre las que cabe citar el impacto o sufrimiento psíquico o espiritual (S. 23 julio 1990), impotencia, zozobra, ansiedad, angustia (S. 6 julio 1990), la zozobra, como sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre (S. 22 mayo 1995), el trastorno de ansiedad, impacto emocional, incertidumbre consecuente (S. 27 enero 1998), impacto, quebranto o sufrimiento psíquico (S. 12 julio 1999).
El problema concreto que se plantea en el asunto es si tal doctrina es aplicable a la aflicción producido por un
retraso en un transporte aéreo
. La parte recurrente, con fundamento en la doctrina de las Sentencias de 23 de julio de 1990 y 25 de junio de 1984, que consideran que el daño moral es el impacto o sufrimiento físico o espiritual producido por agresión directa al acervo espiritual, entiende que no procede estimar la pretensión indemnizatoria. Evidentemente, como sostiene la parte recurrente , no pueden derivarse los daños morales de las situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia de un retraso en un vuelo; y obviamente también tiene razón cuando indica que pueden darse hipótesis sujetas a indemnización cuando, durante la espera, los viajeros no han sido debidamente atendidos, o no se les facilita la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso. Pero con ello no se agotan todas las posibilidad, pues resulta incuestionable que también deben comprenderse aquellas situaciones en que se produce una aflicción o perturbación de alguna entidad, (sin perjuicio de que la mayor o menor gravedad influya en la traducción económica), como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestia producidas por una demora importante de un vuelo, que carece de justificación alguna . En el caso se dan los tres requisitos. En primer lugar, el retraso fue totalmente injustificable porque obedeció al mero interés particular de la Compañía aérea. No se debió a una de las muchas circunstancias (meteorológicas, seguridad, atribuibles a terceros, etc) que pueden explicar una demora, sino a la propia conveniencia de la TWA., de trasladar a Lisboa (donde había de hacer escala el vuelo Nueva York-Barcelona) un motor para un avión de la misma entidad que estaba averiado en la Capital portuguesa. En segundo lugar, el retraso resultó importante (diez horas según la resolución recurrida). Y en tercer lugar, se dió la situación de afección en la esfera psíquica (como se establece en la Sentencia de la Audiencia), y resulta lógica su generación habida cuenta las circunstancias concurrentes, tanto las que menciona la resolución impugnada, como las que son deducibles de un juicio de notoriedad. Y así, a la tensión, incertidumbre, incomodidad, falta de una explicación razonable de la demora, inquietud por regresar al domicilio después de un viaje de novios, preocupación por la pérdida de un día de trabajo (fto. cuarto de la Sentencia de instancia), hay que añadir el haberse producido el hecho en un país extranjero y lejano, la imposibilidad de poder buscar una actuación sustitutiva y la situación de preponderancia, e incluso prepotencia, contractual de la Compañía que, incidiendo en el sinalagma, lo cambia a su comodidad, con desprecio de los intereses de la otra parte, sin sacrificio alguno por la suya."
2 . La aplicación de la doctrina expuesta conduce a estimar la pretensión de la demandante, pues no sólo llegó la demandante a su destino con dos días de retraso, perdiendo dos días en un viaje de cinco, sino que vivió una situación de clara y comprensible desesperación derivada de la incapacidad o negativa de Iberia para resolver un problema que la propia compañía aérea había creado. Y así lo describió su hijo en la vista y resulta de las llamadas telefónicas realizadas. Es evidente que la situación excede con mucho de las "meras molestias" que la demandada pretende compensar aplicando el artículo 7.1.a) del Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 , por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso en los vuelos.
En consecuencia, procede estimar la demanda.