Llevamos tantos años hablando de las nuevas tecnologías que incluso el término “nuevas” ya parece haber quedado anticuado. Tenemos tecnologías integradas en nuestras vidas y en nuestros negocios que están cambiando la forma en que trabajamos. Y si relacionar tecnología con sector legal era hace tiempo como hablar de dos términos antagónicos, hoy la abogacía puede presumir de vivir una revolución tecnológica que le está cambiando la cara, haciéndola más eficiente y posibilitando que los abogados no se centren solo en el papeleo, sino también, y fundamentalmente, en crear soluciones con creatividad y orientación al cliente.
En torno a esta revolución LegalTech surgen palabros que están cambiando la mente o el lenguaje del abogado tradicional: Big Data, Machine Learning, Inteligencia Artificial, blockchain… Herramientas que pueden sonar a ciencia ficción, pero que no son más que vías útiles para dejar en poder de las máquinas todas las tareas tradicionalmente de la abogacía, pero repetitivas y que no aportan valor, fuera del verdadero valor añadido que puede ofrecer un abogado. Como ya aventuran los expertos, “los robots solo quitarán trabajo a los abogados que hagan trabajo de robots”.
La tecnología en los despachos centrada en el cliente
En los últimos tiempos hemos conocido algunas estrategias de despachos de abogados que han implementado tecnología disruptiva para hacer sus firmas más innovadoras pero, sobre todo, para estar más cerca del cliente y mejorar los servicios que ofrecen. Incluso se ha valorado si los abogados deberían incorporar otras skills aparte de las jurídicas como saber programar o ser capaces de entender la compleja terminología tecnológica para no quedar rezagados en su día a día.
Recientemente leímos que Cuatrecasas vende asesoramiento jurídico con tecnología blockchain. Con ello, se aporta transparencia el ejercicio de la abogacía ya que el cliente verá instantáneamente de modo online a qué tareas se ha dedicado tiempo y, por lo tanto, presupuesto. La transparencia en la facturación es una de las exigencias clásicas de los clientes.
Sea como fuere, la tecnología es un valor inestimable para mejorar la calidad del servicio al cliente, permitiendo al despacho gestionar automáticamente el contacto con ellos a través de chatbots, la posibilidad de alcanzar clientes dentro de un mercado global interconectado, agilizar las soluciones jurídicas gracias al machine learning y al uso de la inteligencia artificial para, por ejemplo, procesar una gran cantidad de documentos en pocos minutos o cumplimentar distintos textos jurídicos sin sacrificar horas de trabajo en labores rutinarias. Son solo algunos ejemplos del potencial de la tecnología en el sector legal.
Además, hay que recordar que muchos de los clientes que se acercan al despacho ya tienen integrada la cultura de la innovación o conviven en un entorno de uso masivo de la tecnología. Por ello, ofrecer soluciones jurídicas sin comprender esta dimensión a la hora de buscar nuevos clientes, es comenzar con desventaja. Vivimos en un mercado de gran competitividad que valora la innovación.
¿Cómo puede empezar un despacho a usar la tecnología?
A pesar de que hoy día existen multitud de conceptos en torno a las tecnologías aplicadas al sector legal, lo cierto es que, para los despachos pequeños, o incluso para algunos medianos, algunas herramientas tecnológicas no están al alcance en términos de inversión o bien porque dan la sensación de ser tan elevadas (tan de película) que no terminan de entender cómo pueden aterrizarlas en su día a día.
Funcionalidades como la tecnología Blockchain todavía se sitúan, para muchos despachos, en el campo de las ideas más que en el de los hechos. Sin embargo, las firmas de abogados de menor tamaño también deben pensar en cómo responder a las actuales exigencias del cliente: más por menos. Un despacho pequeño debe ir acercándose a la tecnología y a mejorar procesos que repercutan en beneficios al cliente sin necesidad de volar muy alto.
Es imprescindible que comprendan el papel que pueden jugar los datos y la tecnología como recursos que pueden mejorar el servicio al cliente y los resultados de su asesoramiento: capacitando a los abogados para que usen la automatización y la tecnología de manera constante y "cómoda" en su flujo de trabajo diario; creando sistemas y plataformas de gestión de los proyectos y habilitando opciones de autoservicio para clientes; y aprovechando los datos que se derivan de sus fuentes, en tanto haya nueva normativa que tenga impacto en el negocio de los sectores económicos de sus clientes que pueda ayudarlos en la toma de decisiones.
Necesitamos mejorar los procesos del despacho. Y para mejorar, debemos analizar críticamente la experiencia del cliente con relación a nuestro despacho, desde mucho antes de que se convierta en cliente, desde que comienza a ser consciente de que tiene un problema para el que puede necesitar un abogado hasta que paga la última factura.
El siguiente paso es analizar los procesos para identificar si, con la incorporación de tecnología, podríamos aportar mejorar la calidad aportada o ser más eficientes y con dicha eficiencia incrementar nuestra rentabilidad o repercutirlo en precios más competitivos. Analizando los procesos para detectar qué etapa es repetitiva y podría ser programada o en qué fases los clientes podrían recibir más valor dando acceso a la información de un modo directo y adaptado a sus necesidades, o lo que es lo mismo: digitalmente.
La abogacía es muy heterogénea y lo que puede ser útil para un despacho no tiene sentido para otro. El ejercicio de revisar cómo trabaja cada miembro de nuestro equipo para identificar oportunidades de mejora no puede evitarse copiando estrategias de otros despachos o herramientas de moda. Antes de buscar la solución, analicemos al problema de cerca, midamos su impacto en términos de eficiencia y satisfacción del cliente y, para ello, en esta investigación siempre incluyamos al cliente.
Directamente aplicable a la captación comercial encontramos el uso de chatbots, que son herramientas basadas en inteligencia artificial para personalizar la relación online con los clientes y que ya se están utilizando para captación, venta cruzada y atención al cliente. Existen herramientas digitales que cualquier despacho, aunque sea pequeño, puede implantar para mejorar la experiencia de sus posibles clientes.
Otra herramienta disponible y sin necesidad de tener que recurrir a grandes inversiones ni a complejas fórmulas tecnológicas es utilizar el Social Selling, es decir establecer contactos e incrementar su relación de confianza a través de canales que nos ayudan a identificar a quien tiene la capacidad de contratar asesores jurídicos externos. Existe una funcionalidad llamada LinkedIn Sales Navigator que, con el paso del tiempo, va aprendiendo qué perfiles y oportunidades de conexión pueden resultar más rentables para el despacho y proporciona recomendaciones automáticas personalizadas basadas en dicha información para interactuar con ellos.
Lo que la tecnología no va a poder dar a tu cliente
Todas las posibilidades tecnológicas tienen un denominador común, que es precisamente hacer la vida del abogado más fácil, centrarse en el cliente (que es quien verdaderamente importa y quien va a pagar los honorarios) y no perderse en tareas repetitivas.
La tecnología debe ser una herramienta para optimizar los procesos de trabajo, adaptar los servicios jurídicos a lo que el cliente exige, ser más eficaces o dar respuestas con mayor rapidez que con fórmulas tradicionales. Lo que no puede hacer la tecnología es suplir el resto de habilidades personales que el abogado debe poseer para captar y fidelizar clientes: compromiso, seguridad, dedicación…
No lo olvidemos: La innovación no es un producto que una vez obtenido nos permite descansar. Es un proceso permanente. Es una actitud de hambre por aprender, por buscar modos de mejorar, con dos objetivos muy claros: más eficiencia y/o más valor al cliente.
Que el despacho sea innovador, que cuente con herramientas tecnológicas, no debe ser únicamente un fin con el que poder colgar la etiqueta de “aquí utilizamos tecnología”, sino que ha de ir acompañado de los valores inherentes a la profesión de abogado. En última instancia, los clientes no nos van a elegir porque hayamos adquirido la última y más cara herramienta tecnológica del despacho, sino porque nos ven como expertos en una materia, les transmitimos confianza de que nos ocuparemos eficazmente de su problema y mejoraremos sus resultados. Algo a lo que, según parece, la tecnología aún no ha conseguido llegar.
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